Es ist Zeit, mit Airbnb Schluss zu machen
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Scheiß auf Airbnb, sagte ich mir, als ich eine ihrer Kundenservice-Antworten las. Trotz der Dokumentation, dass mein Gastgeber hatte nicht Airbnb hatte zwar die Rückerstattung bezahlt, die sie mir zugestanden hatten, aber entschied sich, auf der Seite des Gastgebers zu stehen und mir die Rückerstattung nicht zu gewähren. Dies war das zweite Mal in mehreren Monaten, dass ich den Kundendienst anrufen musste – und das zweite Mal, dass sie sich auf die Seite des Gastgebers stellten.
Es war der Moment, in dem ich beschloss, Airbnb endgültig zu verlassen.
Lassen Sie mich den Weg zu dieser Entscheidung erklären.
Im Jahr 2019 schrieb ich einen Artikel mit dem Titel Ist es Zeit, mit Airbnb Schluss zu machen? Ich habe zahlreiche Sicherheits-, Service- und Overtourism-Probleme des Unternehmens angeführt. Irgendwie gelangte dieser Artikel an Brian Chesky, CEO von Airbnb, der sich an mich wandte, um mit mir zu sprechen. Wir vereinbarten einen Anruf und man muss ihm zugute halten, dass er zugehört hat, als ich gerade auf Airbnb ausgeladen habe, und auf alle Dinge eingegangen ist, die meiner Meinung nach daran falsch waren. Er räumte ein, dass das Unternehmen nicht perfekt sei, und gab mir einige Einblicke in die Maßnahmen von Airbnb, um die Probleme zu beheben.
Als ich letzten Sommer mit dem Reisen begann, beschloss ich, wieder Airbnb zu nutzen. Ich dachte immer noch, dass es eine Menge ungelöster Probleme gäbe, aber an Orten, an denen es nur wenige Hotels gibt, ist es oft die beste und günstigste Unterkunftsmöglichkeit. (Trotz meiner Probleme mit dem Unternehmen selbst werden auf der Website einige wirklich tolle Unterkünfte aufgeführt.)
Während ich in der Gegend um Finger Lakes war (eine Weinregion im Norden von New York, die einfach wunderbar ist), wachte ich mit einer E-Mail von Airbnb auf, in der stand, dass mein Freund und ich unsere Unterkunft verlassen müssten sofort und dass mein Konto jetzt gesperrt wurde. Ich hatte keine Ahnung, was los war. Auch der Gastgeber war von der Situation verwirrt, ließ mich aber gerne bleiben, bis ich das Problem geklärt hatte.
„Das werde ich später herausfinden“, sagte ich und ging zu einer Weinprobe. Jemand bei Airbnb rief mich an und fragte, ob ich schon gegangen sei. „Nein, nicht, bis du mir den Grund nennst“, antwortete ich.
Ich zog nicht um, bis Airbnb mir sagte, was los war, da sowohl der Gastgeber als auch ich zufrieden waren. Aber Airbnb wollte es mir erst sagen, als ich ging (Standardprozedur, hieß es). Wir befanden uns in einer Sackgasse.
Also habe ich die einzige Lösung umgesetzt, die mir einfiel: Ich habe dem CEO eine SMS mit der Bitte um Hilfe geschickt.
Da sich meine Telefonnummer auf zwei Konten befand, stellte sich heraus, dass das System bei einer automatischen Überprüfung beide Konten eingefroren hat, da es dachte, dies sei Teil einer Art Betrug. Und das löste die E-Mail aus, die, wenn sie nicht beantwortet wurde, den Anruf auslöste. Warum konnten sie mir das nicht einfach am Telefon sagen? Es schien seltsam, dass ihre Vorgehensweise nicht darin bestand, zu fragen: „Hey, können Sie das für uns klären“, sondern zu sagen: „Ihr Konto ist gesperrt.“ Verlasse jetzt!
Mein Konto wurde wiederhergestellt, aber ich dachte: Was wäre, wenn das jemandem passiert wäre, der nicht die Nummer des CEO hatte? Stellen Sie sich vor, dass einer Familie im Urlaub gesagt wird, dass sie gehen muss, dies aber nicht der Fall ist Warum . (Verdammt, das Konto eines meiner Teammitglieder wurde vor ein paar Jahren gesperrt und man hat nie darüber informiert, warum. Man gibt ihr das Konto nicht zurück. Eines Tages wachte sie einfach auf und man sagte ihr: „Tut mir leid, Sie sind nicht auf unserer Plattform.“ .)
Es hinterließ einen wirklich schlechten Geschmack in meinem Mund.
Schneller Vorlauf bis September. Ich bin in LA und habe ein Einhorn gefunden: ein Airbnb, das von einer Person geführt wird, deren tatsächliches Zuhause es war, und nicht nur eine Wohnung, die gekauft wurde, um als Pseudo-Hotel geführt zu werden (siehe: Übertourismus ). Ich komme vor Ort an und treffe den Gastgeber. Die Wohnung war einfach in Ordnung: Sie war vollgestopft, die Jalousien in meinem Zimmer waren kaputt (und wurden nie repariert, obwohl ich versprochen hatte, dies zu tun), und das Zimmer hatte keine Klimaanlage oder Heizung.
Aber egal, es war ein Ort zum Schlafen.
Aber es war nicht so.
In der zweiten Nacht, um 23:30 Uhr, versuchte ich gerade zu schlafen, als sich das Gespräch des Gastgebers draußen in ein Geschrei verwandelte. Sie und der Typ, den sie bei sich hatte, stritten sich. Dies dauerte über 30 Minuten, bis ich beschloss, meine Koffer zu packen und zu einem Hotel am Ende der Straße aufzubrechen. Der Typ war doppelt so groß wie ich und ich hatte nicht vor, ein paar Fremden zu bitten, freundlicherweise den Mund zu halten, damit ich schlafen konnte. Das könnte sehr schnell schief gehen, und ich habe dadurch meine Sicherheit nicht aufs Spiel gesetzt.
Ich schickte eine E-Mail an Airbnb, erklärte, was passiert war, und bat um eine Rückerstattung für meine verbleibenden Nächte. Sie meldeten sich bei mir und sagten, die Gastgeberin habe meine Geschichte bestritten und ich hätte zuerst mit ihr sprechen sollen. Es tut mir leid, verzeihen Sie mir, dass ich dem gruseligen Kerl nicht gesagt habe, dass ich versucht habe zu schlafen und es ruhig zu halten.
Mir wurde gesagt, dass ich meine Probleme in den ersten 24 Stunden hätte melden sollen, um Anspruch auf Hilfe zu haben. Bei Airbnb gibt es eine 24-Stunden-Regel, bei der Sie im Falle eines Problems immer noch mit einer Rückerstattung abreisen können. Nach 24 Stunden ist dies jedoch nicht mehr möglich. Das ist eine wirklich dumme Regel. Was passiert, wenn außerhalb dieses Fensters etwas passiert, insbesondere wenn Sie längere Zeit bleiben? Bist du einfach am Arsch? (Erzähler: Ja, das bist du.)
Nun, es scheint lächerlich, dass der Vertreter sich diese Situation nicht einfach ansehen und sagen konnte: „Okay, es sind nur zweihundert Dollar, los geht’s!“ Da dies in den ersten 24 Stunden kein vorhersehbares Problem darstellt. Aber das taten sie nicht. Und was mich an der Interaktion noch mehr geärgert hat, waren die E-Mails, die sie verschickten! Schauen Sie sich diese aktuellen E-Mails vom Kundenservice an:
Es tut mir leid, aber Sie sind ein 100-Milliarden-Dollar-Unternehmen und können kein Personal einstellen, das verständliche E-Mails schreibt? Es verwirrt mich.
Irgendwann wurde das Problem gelöst, denn Sie haben es erraten: Ich habe Brian eine SMS geschrieben.
Schließlich habe ich letzten Monat ein Airbnb in Austin gemietet. Es war nicht nur nicht sauber, sondern alles war mit Tierhaaren bedeckt. Der Gastgeber hatte in seinem Inserat nicht erwähnt, dass er ein Haustier hatte; Hätten sie es getan, wäre ich nicht geblieben. Zwischen diesen beiden Problemen beschloss ich zu gehen. Nach einigem Schreiben einer SMS einigten sich der Gastgeber und ich auf eine Rückerstattung von 20 %.
Außer dass sie nie bezahlt hat. Ich habe ein paar Tage gewartet, um zu sehen, ob das Geld auf meiner Kreditkarte eingegangen ist. Als das nicht der Fall war, habe ich ihr noch einmal eine Nachricht geschrieben und sie hat mich einfach gegeistert.
Also kontaktierte ich Airbnb, zeigte ihnen unser Gespräch und bat um Hilfe. Sie sagten, sie könnten mir nicht helfen, weil ich nicht nur nicht in diesem 24-Stunden-Zeitraum war, sondern auch, weil die Reservierung abgelaufen sei. „Ich hätte mit dem Gastgeber reden sollen“, sagten sie. Entschuldigung, aber ich habe es getan! Ich habe nur gewartet, weil ich weiß, dass es manchmal ein paar Tage dauern kann, bis Rückerstattungen auf Ihrer Abrechnung erscheinen.
„OK, wir werden uns das ansehen“, antwortete Airbnb.
Die Antwort kam zurück: Der Gastgeber verweigert die Rückerstattung, sie lag also nicht in seiner Hand.
Aber schaut euch den Thread an! Sie hat bereits zugestimmt. Gib mir mein Geld!
„Tut mir leid, du hast Mist gebaut“, sagten sie (OK, ich paraphrasiere, aber das war das Wesentliche).
Wie ist das passiert? eins gelöst werden? Ich habe auf Twitter Luft gemacht, der Kundensupport von Airbnb hat es gesehen, plötzlich wurde das Problem an einen Manager weitergeleitet und eine Rückerstattung wurde ausgestellt.
Alle drei Vorfälle hinterließen einen üblen Nachgeschmack in meinem Mund. Was ist, wenn Sie ein regelmäßiger Benutzer sind, der in den sozialen Medien kein blaues Häkchen oder die Telefonnummer des CEO hat? Wie bekommt man dann Hilfe? Ich sollte diese Optionen nicht nutzen müssen, um einen guten Kundenservice zu erhalten.
Klar, VIPs erhalten von Unternehmen ständig eine Sonderbehandlung. Aber wie kann ich Ihnen ein Unternehmen empfehlen, wenn ich weiß, dass ich, wenn etwas schief geht, eine bessere Behandlung bekomme und Sie wahrscheinlich verarscht werden? Ihr Kundenservice sollte für alle gleich sein. Es sollte nicht erforderlich sein, dass Sie dem CEO eine SMS schreiben oder sich auf Twitter beschweren. Die Richtlinien sollten klar sein und die Agenten sollten befugt sein, Menschen zu helfen, unabhängig davon, ob es sich um Blogger oder nur um eine Familie aus Des Moines handelt.
Ich möchte, dass Airbnb erfolgreich ist, denn das ursprüngliche Konzept ist immer noch erstaunlich. Aber ich denke, es ist Zeit für mich, damit Schluss zu machen. Zusammen mit seinem Übertourismus Probleme, sein Kundenservice ist absoluter Mist: Es ist nicht zuverlässig, seine Richtlinien sind undurchsichtig und es ist bereit, Kunden über ein paar hundert Dollar zu verlieren.
Ich denke, Airbnb sollte seinen Agenten die Möglichkeit geben, sich nur um Probleme zu kümmern, die unter einem bestimmten Wert liegen. Geben Sie dem Kunden etwas Geld zurück, warnen Sie den Gastgeber und schon kann es weitergehen.
Aber das tun sie nicht.
Airbnb scheint immer noch so zu tun, als sei es ein Dienst, der nur Menschen verbindet und nicht für das, was passiert, verantwortlich ist. Die Botschaft, die sie immer wieder senden, lautet: „Sie klären es mit dem Gastgeber.“ Sie finden Wege, sich nicht einzumischen.
Aber Wirte sind auch Menschen und bleiben bei genügend von ihnen, und irgendwann entsteht ein Problem (weil es oft zu Konflikten zwischen Menschen kommt). Und wenn das passiert, möchte ich nicht die Angst oder Frustration haben, mit einem Unternehmen zu tun zu haben, das mir nur sagt, dass ich kein Glück habe.
(Sie könnten versucht sein zu sagen, dass ich ein Ausreißer bin, aber wenn Sie meinen Posteingang sehen würden, würden Sie etwas anderes denken. Er ist voller Beschwerden und Bitten um Hilfe, um sie zu lösen. Verdammt, ich hatte einmal einen Leser, der um Hilfe bat, weil Ein Gastgeber verweigerte ihr eine Rückerstattung in Höhe von 7.000 US-Dollar, sie hatte auch den Nachweis, dass sie Anspruch darauf hatte, und sie verklagte Airbnb deswegen vor Gericht!)
***Warum sollte ich also mit einem Unternehmen zusammenarbeiten wollen, von dem ich weiß, dass es nicht wirklich hinter mir steht?
Ich tu nicht. Deshalb trenne ich mich von Airbnb. Ich würde lieber in einem Hotel bleiben wo ich weiß, dass ich ein gleichbleibendes Serviceniveau erhalte. Keine Überraschungen, keine Haustiere, keine 24-Stunden-Regel, keine Mitternachtskämpfe. Es ist nicht perfekt, aber besser als Airbnb.
Ich weiß, dass die meisten von Ihnen weiterhin Airbnb nutzen werden. Und in vielen Teilen der Welt sind sie oft die beste Wahl. Aber seien Sie gewarnt: Wenn etwas schief geht, würde ich nicht damit rechnen, dass ich Hilfe bekomme.
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Notiz : Ich mag Airbnb-Erlebnisse immer noch und hatte mit diesem Teil des Geschäfts keine Probleme.
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